実際に電話がかかってきたら
今までご説明したマーケティング術をふまえて素晴らしいホームページが完成すれば、あとは電話が鳴るのを待つだけです。HPの役割はここまでですが、この最後の電話のやり取りで、法律相談の予約を取り損ねてしまえば、せっかくの苦労も水の泡です。そうならないためにも、電話での対応も気をつける点が多くあります。ホームページのマーケティング術からは話がそれますが、ぜひ実践していただきたいと思います。
電話で法律相談を完結してはいけない。
電話口で早速、法律の質問をしてくる方が数多くいます。しかしここで相談に応じてしまうと、お客様はそれで満足し、すべてが完結してしまいます。
まずは必ず事務所まで来ていただいた上で法律相談をするという事が大事です。電話では必ず法律相談の予約の受付である事を前提として対応して下さい。
そうでなければ実際に受任には至りませんし、また不思議な事に、電話で無料で答えてしまった方がなぜか感謝されず終わる事が多いのです。マーケティングのゴールは事務所のドアをノックしてもらう事なのです。
親身に対応する。
当たり前の事ではありますが、電話でも親身に対応する必要があります。電話は相談者が一番最初に事務所の人間と接する場所です。私も昔、ビザの件で法律事務所にお世話になろうと、散々調べた挙句、一つに絞った事務所に電話をした事があります。大きな問題を抱え、一途の望みにかけて、かなり緊張しながら電話をしました。
その時電話に出られた事務員さんの対応は非常に冷淡で、もちろん法律相談の予約もせずに終わってしまいましたし、数日間はずいぶんと落ち込んで過ごしました。
サービス業とまでは言いませんが、結局はすべて人間同士のやり取りです。一件一件、自分の事のように親身に話を聞き、対応する事が大切です。
HPは２４時間営業。電話も２４時間営業
ホームページは２４時間、人が訪れています。けしてこちらの営業時間内だけにお客様がくるのではありません。そこが実店舗との大きな違いです。
一般的には営業時間外の電話は留守番電話機で対応する事になるでしょう。
でも、この留守番電話ひとつにしても、集客に大きな明暗が分かれます。
まずは悪い例です。
『□△法律事務所です。本日の営業は終了いたしました。また営業時間にお電話下さい』
これではせっかく２４時間HPが宣伝してくれている意味がありません。
無人であっても心理的に営業中のように感じられるメッセージに変更しましょう。
『□△法律事務所の法律相談受付センターです。ただいまの時間は録音メッセージにて法律相談のご予約を受け付けております。折り返しお電話いたしますので、ご住所、お名前、、、、、、』
といった感じにするだけでかける側からすれば全く違う印象を持ちます。
このような対応メッセージにすれば少しオーバーですが、２４時間電話予約受付中とホームページで明言しても良いと思います。
